Liveshare für Versicherer: Schnellere Klarheit bei Schadensfällen

Die Schadenabwicklung erfordert Schnelligkeit, Sorgfalt und Vertrauen. Kunden möchten schnell wissen, woran sie sind, während Versicherer Schadenfälle sorgfältig prüfen, die Kosten im Griff behalten und Betrug verhindern müssen. In der Praxis ist das nicht immer einfach. Viele Schadenbearbeitungsprozesse laufen noch über telefonische Erläuterungen, nachträglich eingesendete Fotos und mehrere Kontaktmomente ab. Das führt zu Verzögerungen, Unklarheiten und manchmal auch zu Zweifeln an der Vollständigkeit oder Zuverlässigkeit der Informationen.

Liveshare bietet hierfür eine praktische Lösung. Mit Liveshare kann ein Mitarbeiter während eines laufenden Kundengesprächs in Echtzeit über die Kamera des Kunden mitverfolgen, was vor Ort geschieht. So erhält er sofort einen visuellen Einblick in die Situation, ohne dass der Kunde eine App installieren oder einen separaten Videoanruf starten muss.

Warum Blickkontakt einen Unterschied macht

Bei Schadensmeldungen ist der Kontext wichtig. Ein Foto, das erst im Nachhinein aufgenommen wird, zeigt oft nur einen Teil der Situation. Manchmal fehlen der Maßstab, die Umgebung oder die Ursache des Schadens. Außerdem muss der Kunde während eines Telefongesprächs genau schildern, was passiert ist, was nicht immer einfach ist.

Durch das Mitverfolgen in Echtzeit kann ein Mitarbeiter sofort gezielte Fragen stellen. Zum Beispiel: „Können Sie etwas näher heranzoomen?“, „Können Sie den Schaden auch von der Seite zeigen?“ oder „Könnten Sie die Seriennummer ins Bild nehmen?“ Dadurch entsteht schneller ein vollständiges Bild, und der Mitarbeiter kann besser einschätzen, welcher nächste Schritt erforderlich ist.

So funktioniert Liveshare

Liveshare wird aus dem bestehenden Kundenkontakt heraus gestartet. Der Kunde erhält einen gesicherten Link, beispielsweise per SMS, RCS, WhatsApp oder E-Mail. Nach dem Öffnen des Links kann der Mitarbeiter über die Kamera des Kunden mitsehen. Das Telefongespräch läuft unterdessen ganz normal weiter.

Der Mitarbeiter ist für den Kunden nicht sichtbar. Das macht die Anwendung leicht zugänglich und benutzerfreundlich, sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter. Die visuelle Sitzung ergänzt das Gespräch und soll dazu dienen, schneller Klarheit zu gewinnen.

Schnellere Prüfung bei der ersten Schadensmeldung

Ein wichtiger Anwendungsbereich ist die Erstschadenmeldung, auch „First Notice of Loss“ genannt. Bei Autounfällen, Wasser Schäden, Sturmschäden, Glasschäden, Brandschäden oder Hausratschäden kann ein Mitarbeiter sich die Situation sofort ansehen.

Das hilft dabei, schneller festzustellen, wie schwerwiegend der Schaden ist, welche Informationen noch fehlen und ob sofort ein Reparaturauftrag oder eine Folgemaßnahme erforderlich ist. In einfachen Fällen kann dadurch eine physische Begutachtung vermieden werden. In komplexeren Fällen hilft es, den Schadenfall besser vorzubereiten, bevor ein Sachverständiger hinzugezogen wird.

Fernberatung und Triage

Liveshare ist auch dann von großem Nutzen, wenn Fachwissen erforderlich ist. Ein Schadensgutachter kann aus der Ferne über die Schulter des Kunden, eines Mechanikers, eines Karosseriebauers oder einer anderen Person vor Ort mitblicken. Dadurch muss ein Gutachter nicht immer persönlich vor Ort sein, um eine erste Begutachtung vorzunehmen.

Für Versicherer kann dies vor allem bei Spitzenauslastung, Notfällen oder in Situationen nützlich sein, in denen schnell viele Schadensfälle begutachtet werden müssen. Der Sachverständige kann live Anweisungen geben, Details anzeigen lassen und sofort entscheiden, ob eine weitere Begutachtung erforderlich ist.

Betrugsprävention durch Echtzeit-Überprüfung

Bei der herkömmlichen Schadenabwicklung wird häufig mit Fotos gearbeitet, die nachträglich eingereicht werden. Das birgt Risiken. Die Bilder können veraltet oder digital bearbeitet sein oder keinen ausreichenden Kontext liefern.

Die Echtzeit-Beobachtung verbessert die Überprüfung. Ein Mitarbeiter kann den Kunden bitten, den Schaden aus verschiedenen Blickwinkeln zu zeigen, bestimmte Details ins Bild zu rücken oder die Umgebung zu zeigen. Das erschwert es, Informationen aus dem Kontext zu reißen, und gibt den Betrugs- und Schadensabteilungen bereits zu Beginn des Prozesses mehr Sicherheit.

Unterstützung bei der Identifizierung und bei sensiblen Prozessen

Neben Schadensersatzansprüchen kann Liveshare auch bei Vorgängen eingesetzt werden, bei denen zusätzliche Sicherheit erforderlich ist. Dazu gehören beispielsweise Identitätsprüfungen, Auszahlungen, Änderungen von personenbezogenen Daten, Todesfallmeldungen oder verdächtige Kontoaktivitäten.

Der Mitarbeiter kann Dokumente prüfen, zusätzliche Informationen einsehen und den Kunden visuell anleiten. Dies kann bei der Einhaltung von Vorschriften, bei KYC-Prozessen und bei der Verringerung von Identitätsbetrug helfen.

Bessere Kundenbetreuung

Nicht jedes Gespräch mit einer Versicherung dreht sich um Schadensfälle. Manchmal benötigen Kunden Hilfe bei Formularen, Fragen zur Police, Abrechnungen von Gesundheitsleistungen oder beim digitalen Onboarding. Solche Vorgänge können kompliziert sein, vor allem wenn Emotionen oder Unsicherheit im Spiel sind.

Mit Liveshare kann ein Mitarbeiter Schritt für Schritt mitverfolgen und Erklärungen geben. Das macht die Unterstützung persönlicher und konkreter. Der Kunde muss weniger selbst herausfinden, und der Mitarbeiter kann schneller erkennen, wo das Problem liegt.

Datenschutz und Sicherheit

Liveshare ist webbasiert und erfordert keine App-Installation. Die Verbindung ist verschlüsselt und kann entsprechend den Datenschutz- und Aufbewahrungsrichtlinien der Organisation eingerichtet werden. Standardmäßig werden Videostreams nicht gespeichert, es sei denn, dies wird ausdrücklich gewünscht und entsprechend eingerichtet.

Für Versicherer ist das wichtig. Visuelle Unterstützung kann einen großen Mehrwert bieten, muss aber stets im Einklang mit den internen Vorschriften zu Datenschutz, Sicherheit und Compliance stehen.

Integration in bestehende Prozesse

Liveshare kann eigenständig genutzt, aber auch in bestehende Systeme integriert werden. Dazu gehören beispielsweise CRM-Plattformen, Schadenmanagementsysteme, Contact-Center-Lösungen, Wissensdatenbanken oder Identity & Access Management.

Dadurch kann die Lösung in den bestehenden Agenten-Desktop integriert werden, sodass der Mitarbeiter nicht außerhalb des normalen Arbeitsablaufs arbeiten muss. Das senkt die Hemmschwelle bei der Nutzung und vereinfacht die Implementierung.

Der Nutzen für Versicherer

Die Stärke von Liveshare liegt vor allem in der Schnelligkeit und Einfachheit. Innerhalb weniger Sekunden kann ein Mitarbeiter mitverfolgen, was vor Ort geschieht, und es entsteht mehr Klarheit über die Situation. Das kann zu kürzeren Bearbeitungszeiten, weniger Nachfasskontakten, weniger Vor-Ort-Inspektionen und einem besseren Kundenerlebnis führen.

Für Versicherer bedeutet dies, dass Schadensfälle effizienter bearbeitet werden können, während gleichzeitig die Qualität der Prüfung und Überprüfung steigt. Für Kunden bedeutet dies vor allem, dass sie schneller Hilfe erhalten und seltener dieselben Informationen vorlegen müssen.

Schlussfolgerung

Liveshare macht die Schadenabwicklung anschaulicher, schneller und konkreter. Durch die Echtzeit-Einblicknahme während des Kundengesprächs erhalten Versicherer schneller einen Überblick über die Situation und können ihre Kunden besser betreuen.

Damit ist Liveshare nicht nur ein Hilfsmittel für die Schadenbearbeitung, sondern auch eine Möglichkeit, den Kundenkontakt persönlicher, effizienter und zuverlässiger zu gestalten.