Liveshare per le compagnie assicurative: maggiore rapidità nella definizione dei sinistri

La gestione dei sinistri richiede rapidità, accuratezza e fiducia. I clienti vogliono sapere subito a che punto sono, mentre le compagnie assicurative devono valutare accuratamente le richieste di risarcimento, contenere i costi e prevenire le frodi. Nella pratica, ciò non è sempre semplice. Molte procedure di liquidazione dei sinistri si svolgono ancora tramite spiegazioni telefoniche, foto inviate a posteriori e numerosi contatti. Ciò comporta ritardi, ambiguità e, talvolta, anche dubbi sulla completezza o sull’affidabilità delle informazioni.

Liveshare offre una soluzione pratica a questo scopo. Con Liveshare, un collaboratore può seguire in tempo reale ciò che accade attraverso la videocamera del cliente durante una conversazione già in corso. In questo modo si ottiene immediatamente una visione chiara della situazione, senza che il cliente debba installare un’app o avviare una videochiamata separata.

Perché il contatto visivo fa la differenza

Quando si tratta di richieste di risarcimento, il contesto è importante. Una foto scattata a posteriori spesso mostra solo una parte della situazione. A volte mancano le proporzioni, l’ambiente circostante o la causa del danno. Inoltre, durante una conversazione telefonica, il cliente deve descrivere con precisione ciò che è accaduto, cosa che non è sempre facile.

Seguendo la trasmissione in diretta, un collaboratore può porre immediatamente domande mirate. Ad esempio: «Potrebbe inquadrare un po’ più da vicino?», «Potrebbe mostrare il danno anche di lato?» oppure «Potrebbe inquadrare il numero di serie?». In questo modo si ottiene più rapidamente un quadro completo e il collaboratore è in grado di valutare meglio quale sia il passo successivo da compiere.

Come funziona Liveshare

Liveshare viene avviato a partire dal contatto esistente con il cliente. Il cliente riceve un link protetto tramite, ad esempio, SMS, RCS, WhatsApp o e-mail. Una volta aperto il link, l'operatore può vedere ciò che viene ripreso dalla videocamera del cliente. Nel frattempo, la conversazione telefonica prosegue normalmente.

Il collaboratore non è visibile al cliente. Ciò rende l'applicazione accessibile e piacevole da usare, sia per il cliente che per il collaboratore. La sessione visiva è complementare alla conversazione e ha lo scopo di fare chiarezza più rapidamente.

Valutazione più rapida al momento della prima segnalazione del sinistro

Un importante ambito di applicazione è la prima segnalazione di sinistro, nota anche come “First Notice of Loss”. In caso di danni all’auto, perdite, danni causati da tempeste, danni ai vetri, danni da incendio o danni al contenuto dell’abitazione, un collaboratore può valutare immediatamente la situazione.

Ciò consente di valutare più rapidamente l’entità del danno, individuare le informazioni ancora mancanti e stabilire se sia necessario un intervento di riparazione immediato o un’azione successiva. Nei casi più semplici, ciò può evitare l’ispezione in loco. Nei casi più complessi, aiuta a preparare meglio la richiesta di risarcimento prima di ricorrere a un perito.

Consulenza a distanza e triage

Liveshare è utile anche quando sono necessarie competenze specialistiche. Un perito può osservare da remoto ciò che sta facendo il cliente, un tecnico, un riparatore o un altro operatore sul posto. In questo modo, non è sempre necessario che il perito sia fisicamente presente per effettuare una prima valutazione.

Per gli assicuratori, ciò può rivelarsi particolarmente utile in caso di picchi di carico di lavoro, calamità o situazioni in cui è necessario valutare rapidamente un gran numero di sinistri. Il perito può fornire indicazioni in tempo reale, richiedere la visualizzazione di dettagli e stabilire immediatamente se sia necessaria un’ulteriore perizia.

Prevenzione delle frodi tramite verifica in tempo reale

Nella gestione tradizionale dei sinistri si ricorre spesso a foto inviate a posteriori. Ciò comporta dei rischi. Le immagini potrebbero essere obsolete, essere state modificate digitalmente o non fornire un contesto sufficiente.

La visione in tempo reale rafforza la verifica. Un addetto può chiedere al cliente di mostrare il danno da diverse angolazioni, di mettere in evidenza dettagli specifici o di mostrare l’ambiente circostante. Ciò rende più difficile estrapolare le informazioni dal contesto e offre ai reparti antifrode e sinistri maggiore certezza nella fase iniziale del processo.

Supporto nell'identificazione e nei processi delicati

Oltre alle richieste di risarcimento, Liveshare può essere utilizzato anche in contesti in cui è richiesta una maggiore sicurezza. Si pensi, ad esempio, alla verifica dell’identità, ai pagamenti, alle modifiche dei dati personali, alle segnalazioni di decesso o ad attività sospette sugli account.

Il collaboratore può verificare i documenti, consultare informazioni aggiuntive e guidare visivamente il cliente. Ciò può essere d'aiuto per la conformità, i processi KYC e la riduzione delle frodi d'identità.

Migliore assistenza ai clienti

Non tutte le conversazioni con i clienti riguardano i sinistri. A volte i clienti hanno bisogno di assistenza per compilare moduli, chiarire dubbi sulla polizza, presentare richieste di rimborso spese sanitarie o completare la procedura di registrazione online. Queste procedure possono risultare complesse, soprattutto quando entrano in gioco emozioni o incertezze.

Con Liveshare, un collaboratore può seguire passo dopo passo le operazioni e fornire spiegazioni. Ciò rende l'assistenza più personalizzata e concreta. Il cliente deve cercare meno informazioni da solo e il collaboratore può individuare più rapidamente dove si verifica il problema.

Privacy e sicurezza

Liveshare è un servizio basato sul web e non richiede l'installazione di alcuna app. La connessione è protetta e può essere configurata in base alle politiche di privacy e di conservazione dei dati dell'organizzazione. Di default, i flussi video non vengono salvati, a meno che ciò non sia esplicitamente richiesto e configurato.

Per le compagnie assicurative questo è un aspetto importante. Il supporto visivo può apportare un notevole valore aggiunto, ma deve sempre rispettare le norme interne in materia di privacy, sicurezza e conformità.

Integrazione nei processi esistenti

Liveshare può essere utilizzato in modo autonomo, ma può anche essere integrato con i sistemi esistenti. Si pensi, ad esempio, alle piattaforme CRM, ai sistemi di gestione dei sinistri, alle soluzioni per contact center, alle knowledge base o all’Identity & Access Management.

In questo modo, la soluzione può integrarsi nell'interfaccia desktop esistente dell'operatore e il dipendente non deve operare al di fuori del normale processo. Ciò riduce le difficoltà di utilizzo e semplifica l'implementazione.

Il valore per gli assicuratori

Il punto di forza di Liveshare risiede soprattutto nella rapidità e nella semplicità. In pochi secondi, un collaboratore può osservare la situazione e ottenere un quadro più chiaro della stessa. Ciò può tradursi in tempi di elaborazione più brevi, un minor numero di contatti ripetuti, un minor numero di ispezioni fisiche e una migliore esperienza del cliente.

Per gli assicuratori ciò significa che le richieste di risarcimento possono essere gestite in modo più efficiente, con un contemporaneo miglioramento della qualità della valutazione e della verifica. Per i clienti, ciò significa soprattutto che ricevono assistenza più rapidamente e devono fornire le stesse informazioni con minore frequenza.

Conclusione

Liveshare rende la gestione dei sinistri più visiva, più rapida e più concreta. Grazie alla possibilità di seguire in tempo reale il colloquio con il cliente, gli assicuratori riescono a comprendere meglio la situazione e a fornire un’assistenza più efficace ai clienti.

Liveshare non è quindi solo uno strumento per la gestione dei sinistri, ma anche un modo per rendere il contatto con i clienti più personale, efficiente e affidabile.