Ons werk voor Volkswagen Pon Financiel Services

De review score van VWPFS op google was echter vrij laag (1,7 sterren). VWPFS vroeg ons een actieve strategie op te zetten om dit te verbeteren.

GET: Huidige VWPFS Klanten

TO: Leave positive reviews

BY: Een creatieve conversational campagne opzetten die de Customer Loyalty en het klantcontact bevordert.

Op het moment dat we begonnen werden klanten nog niet actief benaderd met als gevolg dat de meeste reviews van mensen met een klacht waren. Om het cijfer te verbeteren moesten we zorgen voor meer klantcontact en de klantenidentificeren. Positieve klanten werden gevraagd om een review te geven. Negatieve klanten kregen direct de mogelijkheid om contact te krijgen met een Customer Service medewerker.

Begin met het contact

Iedereen telefonisch benaderen is, met zo’n groot klantenbestand niet efficiënt. Maar door middel van interactieve technologie kan je wel deze wederzijdse informatie uitwisselen met de gebruiker. Zo kunnen we vrag4en stellen en aan de hand van de antwoorden bepalen in welke categorie de klant valt. De User Interface begeleid zo de gebruiker naar de reviewpagina of naar Customer Service agents.

De volgende uitdaging is ervoor zorgen dat de klant überhaupt open staat voor contact. Veel klanten negeren communicatie pogingen van bedrijven omdat ze aannemen dat het spam is. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de klanten juist het bericht willen openen. Door goed te communiceren dat het gaat om een cadeautje, zijn meer mensen bereid het bericht te openen.

Het opbouwen van customer loyalty

Nieuwe klanten kregen na 100 dagen een bericht met een autowasbon voorafgegaan door een klein interactief spelletje. Door te wrijven over het scherm werd hun vuile auto weer schoon. De beleving was gepersonaliseerd met hun eigenmodel en kleur auto, zorgde voor engagement en met de autowasbon was de verassing compleet. Door aan het einde van de interactie te vragen om de mening van de klant over zowel de actie als over VWPFS krijg je ook de positieve reacties en kan je ze vragen eenGoogle Rating in te vullen. Wanneer de reacties negatief zijn, werden deze direct opgevolgd door het klant contact center.

We bereikten een hoge conversie en click through rate. Door deze campagne is de rating van VWPFS met 2 sterren gestegen op Google. VWPFS was enthousiast over de campagne en het resultaat.

“Soms heb ik het idee dat we echt nog minimaal gebruik maken van wat ze allemaal kunnen”

– Inge Vrugteveen

Customer Journey Expert bij Volkswagen Pon Financial Services