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Tuttavia, il punteggio delle recensioni di VWPFS su Google era piuttosto basso (1,7 stelle).
VWPFS ci ha chiesto di impostare una strategia attiva per migliorare questo risultato.

GET: Clienti attuali di VWPFS

TO: Lasciare recensioni positive

BY: Creare una campagna conversazionale creativa che promuova la fidelizzazione e il contatto con i clienti.

All'epoca in cui abbiamo iniziato, i clienti non venivano contattati attivamente, con il risultato che la maggior parte delle recensioni proveniva da persone con un reclamo. Per migliorare il dato, abbiamo dovuto garantire un maggior numero di contatti con i clienti e identificarli. Ai clienti positivi veniva chiesto di rilasciare una recensione. Ai clienti negativi veniva data l'opportunità immediata di mettersi in contatto con un rappresentante del Servizio Clienti.

Iniziare con il contatto

Con una base clienti così ampia, contattare tutti telefonicamente non è efficiente. Tuttavia, grazie alla tecnologia interattiva è possibile scambiare queste informazioni con l'utente. In questo modo possiamo porre delle domande e, in base alle risposte, determinare a quale categoria appartiene il cliente. L'interfaccia utente guida così l'utente alla pagina delle recensioni o agli operatori del Servizio Clienti.

La sfida successiva consiste nell'assicurarsi che il cliente sia aperto al contatto. Molti clienti ignorano i tentativi di comunicazione delle aziende perché pensano che si tratti di spam. Pertanto, è importante assicurarsi che i clienti vogliano effettivamente aprire il messaggio. Comunicando correttamente che si tratta di un regalo, più persone sono disposte ad aprire il messaggio.

Fidelizzare i clienti

I nuovi clienti hanno ricevuto un messaggio con un buono per l'autolavaggio preceduto da un piccolo gioco interattivo dopo 100 giorni. Strofinando lo schermo, l'auto sporca tornava pulita. L'esperienza è stata personalizzata con il modello e il colore dell'auto, ha creato coinvolgimento e con il buono per l'autolavaggio la sorpresa è stata completa. Chiedendo l'opinione del cliente sia sulla promozione che sul VWPFS al termine dell'interazione, si ottengono anche le risposte positive e si può chiedere loro di compilare un Google Rating. Se le risposte sono negative, vengono immediatamente seguite dal centro di contatto clienti.

Abbiamo ottenuto un alto tasso di conversione e di clic. Questa campagna ha aumentato il rating di VWPFS di 2 stelle su Google. VWPFS è stata entusiasta della campagna e dei risultati.

"A volte ho l'impressione che stiamo davvero sfruttando al minimo tutte le loro potenzialità"

- Inge Vrugteveen

Esperto di Customer Journey presso Volkswagen Pon Financial Services