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Allerdings war die Bewertung der VWPFS auf Google recht niedrig (1,7 Sterne).
Die VWPFS bat uns, eine aktive Strategie zu entwickeln, um dies zu verbessern.

GET: Derzeitige VWPFS-Kunden

TO: Positive Bewertungen hinterlassen

BY: Erstellung einer kreativen Gesprächskampagne, die die Kundenbindung und den Kundenkontakt fördert.

Als wir anfingen, wurden die Kunden nicht aktiv angesprochen, was dazu führte, dass die meisten Bewertungen von Personen stammten, die sich beschwert hatten. Um die Zahl zu verbessern, mussten wir für mehr Kundenkontakt sorgen und die Kunden identifizieren. Positive Kunden wurden gebeten, eine Bewertung abzugeben. Negativen Kunden wurde sofort die Möglichkeit gegeben, sich mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung zu setzen.

Beginnen Sie mit dem Kontakt

Bei einem so großen Kundenstamm ist es nicht effizient, jeden einzelnen telefonisch zu kontaktieren. Mithilfe interaktiver Technologien ist es jedoch möglich, diese Informationen mit dem Nutzer auszutauschen. So können wir Fragen stellen und anhand der Antworten feststellen, in welche Kategorie der Kunde fällt. Die Benutzeroberfläche leitet den Nutzer dann zur Bewertungsseite oder zu den Kundendienstmitarbeitern weiter.

Die nächste Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass der Kunde überhaupt offen für eine Kontaktaufnahme ist. Viele Kunden ignorieren Kommunikationsversuche von Unternehmen, weil sie annehmen, dass es sich um Spam handelt. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Kunden die Nachricht auch wirklich öffnen wollen. Wenn man richtig kommuniziert, dass es sich um ein Geschenk handelt, sind mehr Menschen bereit, die Nachricht zu öffnen.

Aufbau von Kundenloyalität

Neukunden erhielten eine Nachricht mit einem Waschgutschein, dem nach 100 Tagen ein kleines interaktives Spiel vorausging. Durch Reiben des Bildschirms wurde ihr schmutziges Auto wieder sauber. Das Erlebnis wurde mit dem eigenen Automodell und der eigenen Autofarbe personalisiert, schuf Engagement und mit dem Gutschein für die Autowäsche war die Überraschung perfekt. Indem Sie den Kunden am Ende der Interaktion nach seiner Meinung zur Werbeaktion und zu VWPFS fragen, erhalten Sie auch die positiven Antworten und können ihn bitten, eine Google-Bewertung auszufüllen. Wenn die Antworten negativ ausfielen, wurden sie sofort vom Kundenkontaktzentrum weiterverfolgt.

Wir erzielten eine hohe Konversions- und Klickrate. Diese Kampagne erhöhte die Bewertung der VWPFS bei Google um 2 Sterne. Die VWPFS war begeistert von der Kampagne und den Ergebnissen.

„Manchmal habe ich das Gefühl, dass wir ihre Fähigkeiten wirklich noch kaum ausschöpfen“

- Inge Vrugteveen

Customer Journey Experte bei Volkswagen Pon Financial Services