Bel ons (078-2032777)
E-mail ons
Nieuws
|
Het tijdperk van instant gratification
Bart de Wit
Consumenten wachten niet meer: Muziek en series worden gelijk gestreamd en pakketjes moeten de volgende dag bezorgd worden. Is jouw Customer Experience al helemaal geoptimaliseerd?
De drijfveer voor innovatie
Als klanten een behoefte hebben kiezen ze doorgaands de snelste en makkelijskte oplossing. 97% van de consumenten heeft een aankoop zelfs afgekapt omdat de service te onhandig was. Het is dus enorm belangrijk dat merken ervoor zorgen dat hun online winkelervaring klantgericht is en dat ze de koopervaring zo soepel mogelijk maken.
Dit drijft innovatie, kijk maar naar bedrijven zoals Uber en Thuisbezorgd. Zij hebben het zo makkelijk gemaakt voor consumenten dat de rest van de markt zich wel moest aanpasen om te overleven. Een klant hoefde niet langer te bellen met een taxibedrijf of met een pizzeria. Binnen een paar seconden heb je met je smartphone al een pizza of een lift geregeld.
Gemak en customer experience gaan hand in hand
Gemak faciliteer je door de juiste informatie, op het juiste moment aan de juiste persoon op het juiste platform door te geven. Zo geef je je klant alle informatie die ze nodig hebben om een geïnformeerde keuze te maken. Het begint met het ontnemen van frictie tijdens de customer journey. Frictie veroorzaakt frustratie en gefrustreerede klanten zullen vervolgens het pad met de minste weerstand kiezen, bijvoorbeeld naar de concurrent.
Uber en Thuisbezorgd hebben de Customer Experience centraal gezet en zoveel mogelijk frictie verwijders uit het koopproces. Persoonsgegevens worden opgeslagen zodat je niet elke keer al je informatie hoeft in te vullen. Je locatie wordt middels GPS geupdate, betalingsvoorkeuren worden opgeslagen. Eigenlijk het enige wat de consument hoeft te doen is een keuze maken. Heel het proces is zo ontworpen dat de klant zo min mogelijk kant wijfelen.
Hoe begin je zelf met het innoveren van je funnel?
Het begint met elke stap analyseren die een potentiële klant moet zetten. Verzamelen van feedback is cruciaal om erachter te komen wat de klanten hindert. Je wilt zo min mogelijk momenten hebben waarop de klant kan afhaken. Niemand houdt er bijvoorbeeld van om online een lang web formulier in te vullen. Het moet zo gemakkelijk mogelijk zijn om jouw product of service te kopen.
De klantervaring is echter meer dan alleen het koopprocess. Veel bezoekers zijn nog aan het oriënteren en aan het vergelijken. Ook hier zijn stappen die je kunt ondernemen om de twijfels te ontnemen. Klanten kunnen zich verschillende dingen afvragen. Of er garantie is, welke kleuren er beschikbaar zijn, of het weel een biologisch product is enzovoorts. Maak het contact weer persoonlijk en begin voornamelijk met luisteren in plaats van zenden. Vervolgens kan je de klant echt raken door te informeren en begeleiden.
Conversational technieken
Je zou alle eigenschappen van je product in de omschrijving kunnen zetten, maar niemand kijkt uit naar een lap tekst lezen op zoek naar bepaalde informatie. Een klantvriendelijke oplossing is een live chatveld waar vragen gesteld kunnen worden. Dan kan een customer service agent of een chatbot gelijkt antwoord op de vraag geven en wellicht goede recommendaties maken.
Zo maak je het contact met de klant weer persoonlijk. Door creatieve oplossingen te implenteren kan je uitblinken van je concurrentie op het gebied van: Marketing & Sales, Customer Service en Customer Loyalty.
info@mobilewater.nl
078-2032777
Ceresstraat 13
4811 CA Breda
Ook zoveel te vertellen? 👋
Spannende ontwikkelingen! Nieuwe ideeën? Waar ben jij de laatste tijd mee bezig geweest? Wij zijn heel benieuwd.
Plan een meeting
Stuur e-mail
Nederlands 
English