Forms forms forms, I’m looking for a good time!

We houden allemaal van online winkelen, toch zijn er doorgaands een aantal stappen in het koopproces dat voor ergenis kan zorgen. Veel sites vragen om informatie voor een zo compleet mogelijk klantprofiel. Vervolgens worden de algemene voorwaarden en de wekelijkse nieuwbrief aangeboden.

Hoewel de data die er zo verzamelt wordt voor een bedrijf waardevol is gaat het ten koste van de klant. Die wil gewoon afrekenen en de bestelling afronden. Met een hogere instapdrempel verlaag je de CTR. Zo kan je klanten die eigenlijk al over waren toch nog verliezen. Op sommige sites lijkt het er soms wel op dat elke stap je ontmoedigd om verder te gaan in het koopproces, en dat kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn geweest.

Met de opkomst van het internet is de Customer Experience steeds onpersoonlijker geworden. Vroeger wist de slager precies hoeveel speklappen je wilde hebben, en dat je op dinsdag slavinken at. Tegenwoordig wordt elke consument exact hetzelfde behandeld. Uiteraard is dat handig voor het ontwerpen van een website en de sales funnel. Het gaat echter wel ten koste van een potentiële USP: Een persoonlijke Customer Experience.

Het is moeilijk om uit te blinken in een online omgeving die zo gestroomlijnd is. Dus hoe kan je ervoor zorgen dat jouw website wel weer persoonlijk aanvoelt? In plaats van alleen maar te zenden naar de klant moeten we beginnen met ook te luisteren, een gesprek voeren dus. Met de juiste vragen kan je de klantbehoefte achterhalen en zo je klant begeleiden naar de beste oplossing voor die behoefte. Eigenlijk hetzelfde zoals je vroeger voor een vakantie een reisbureau binnen liep.

Toen was het nog een klantvriendelijke medewerker van het reisbureau die je begeleidde door het koopproces naar de perfecte vakantie voor jou. Tegenwoordig kan dit soort begeleiding gelukkig makkelijk geautomatiseerd worden met simpele vragen. Door middel van een chatbot of een interactieve website kan je zo een gepersonaliseerde collectie weergeven aan je klant.

Met zo’n creatieve oplossing verhul je eigenlijk ook dat je je klant door een funnel heen aan het begeleiden bent. Door middel van goed ontworpen technologie heeft de klant het idee dat ze de hele tijd op dezelfde pagina bezig zijn, terwijl ze in de praktijk langzaam een from aan het invullen zijn. Dit zorgt voor een hoge CTR. Normaal gesproken haken een aantal klanten bij elke stap af, maar met de juiste implementatie valt het niet op dat ze eigenlijk meerdere stappen aan het maken zijn.

Zo kan je klanten makkelijk identificeren. Leads kan je verder begeleiden door de funnel en waar nodig kunnen klanten in contact worden gebracht met je klantenservice. Dit is de kracht van Conversational Marketing. Je geeft klanten weer het gevoel alsof er persoonlijke aandacht voor ze is. Door middel van creatieve technologie verbeter je de Customer Experience, versterk je je Customer Service en behaal je hogere conversie. 

Wil je meer weten over waarom klanten geïnteresseerd houden tegenwoordig zo’n grote uitdaging lijkt? In dit artikel lees je meer over de hedendaagse aandachtspan en klantbehoeftes.