The Power of Reviews

De origine van Word of Mouth Marketing

Laten we eerst eens beginnen met de power van reviews uitleggen. Want ongeacht of je er controle over had of niet, af en toe is voor de klant de Customer Experience niet optimaal. Een negatieve review heb je al snel te pakken, zo steken we als mens nou eenmaal in elkaar. We hebben een evolutionarie drang om elkaar te behoeden voor slechte ervaringen, en soms willen we ook gewoon even ons ei kwijt. “Dit dier is gevaarlijk!”, “Deze planten smaken goed!” Vroeger deden we dus ook al aan Word of Mouth Marketing.

Vroeger hadden negatieve ervaringen dus meer ernst, en daardoor hechten we onbewust meer waarde aan kritiek versus een compliment. Misschien ehb je het zelf ook weleens meegemaakt: Je krijgt al de hele dag complimenten over je nieuwe kapsel of de gebreide trui van je oma, maar als één iemand er een flauw grap over maakt ben je al die complimenten al snel vergeten.

De impact van negatieve reviews

Reviews geven hetzelfde effect, 91% van 18-34 jarigen geeft aan dat online reviews een invloed heeft op hun koop keuzes. De reviews zelf zijn dus belangrijk maar het aantal sterren dat je krijgt misschien nog wel meer. 48% van de consumenten haakt namelijk al af bij een bedrijf met minder dan 4/5 sterren.

Wanneer je een rating krijgt van 1 ster kost het dus meerdere 4 en 5 ster reviews om het gemiddelde weer op te krikken. Stel dat 1 op je 10 tevreden klaten een positieve review achterlaat, dan heb je dus 40 positieve klanten nodig om 1 negatieve review te compenseren. Maar hoe gaan we ervoor zorgen dat onze klanten wel positieve reviews achterlaten? We gaan het ze gewoon vragen.

 Bron: https://searchengineland.com/70-consumers-will-leave-review-business-asked-262802

Vragen om reviews

Zoals je ziet is eigenlijk de helft van de consumenten wel bereid om een review achter te laten. Je zou dit kunnen betrekken bij je aftersale. Na een bepaalde periode zoek je het contact met de klant nog een keer op en vraag je naar de Customer Experience. Het is natuurlijk wel belangrijk dat je ze niet gelijk doorstuurt naar de review pagina. Ontevreden klanten wil je namelijk in contact brengen met je klantenservice. Het is mogelijk om de angel eruit te halen met goede Customer Service met als gevolg wellicht een positieve review erbij. Op deze manier leer je ook op welke vlakken je kunt verbeteren om de klantervaringen nog beter te maken.

Bij de lancering van bijvoorbeeld een nieuw product is het verstandig om hier rekening mee te houden. Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen, maar wat te doen als je het huidige cijfer te laag vind? Een op maat gemaakte campagne met de focus op de klantbeoordelingen is de oplossing. Door middel van beter klantcontact, rewards en incentives verbeter je de Customer Loyalty en stimuleer je huidige klanten om herhalingsaankopen te doen.

Ben je benieuwd hoe zo’n op maat gemaakte campagne eruit ziet? Ons Werk voor VWPFS is een goed voorbeeld van zo’n campagne.